Должностная инструкция менеджера по бронированию
1. Общие положения
1.1. Менеджер по бронированию относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера по бронированию принимается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование и стаж работы на руководящих должностях в сфере гостиничных услуг не менее 3 лет.
1.3. Менеджер по бронированию должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;
— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
— основные концепции и организацию гостиничного обслуживания;
— государственный стандарт классификации гостиниц;
— технологию оказания гостиничных услуг;
— конъюнктуру рынка гостиничных услуг;
— перспективы технического, экономического и социального развития сферы гостиничных услуг, гостиницы;
— методики сбора, обработки и анализа информации;
— основы теории статистики и анализа;
— методики составления отчетности;
— теорию и методики маркетинга гостиничных услуг;
— менеджмент в сфере гостиничного обслуживания;
— методики организации работы с запросами клиентов;
— системы бронирования и оформления услуг;
— правила страхования клиентов;
— иностранный язык основной клиентуры;
— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
— средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;
— технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования;
— текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
— стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
— порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;
— схемы работы с туроператорами, турагентствами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
— основы психологии;
— теорию межличностного общения;
— конфликтологию;
— основы трудового законодательства;
— Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;
— правила охраны труда и пожарной безопасности;
— ……………………..
1.4. Менеджер по бронированию в своей деятельности руководствуется:
— Уставом ………………….. (наименование организации)
— настоящей должностной инструкцией;
— ………………. (иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой функцией менеджера по бронированию)
1.5. Менеджер по бронированию подчиняется непосредственно ……………….. (наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера по бронированию (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
1.7. ………………..
2. Функции
2.1. Организация работы по бронированию гостиничных услуг и предоставлению информации клиентам.
2.2. Контроль за соблюдением правил оказания гостиничных услуг.
3. Должностные обязанности
Менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности:
3.1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка гостиничных услуг.
3.2. Участвует в разработке методик привлечения клиентов.
3.3. Изучает и анализирует мотивацию спроса на гостиничные услуги, потребностей заказчиков услуг.
3.4. Разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг.
3.5. Определяет и согласовывает договорные цены на услуги.
3.6. Организует прием запросов от клиентов, оформление платежных документов.
3.7. Консультирует клиентов:
— о правилах оформления бронирования гостиничных услуг;
— о категориях отеля, гостиницы, уровне обслуживания в них;
— о состоянии окружающей природной среды;
— о санитарно-эпидемиологической обстановке;
— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиентов;
— об условиях получения страховки и неотложной медицинской помощи.
3.8. Обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами по гостиничным услугам.
3.9. Организует ведение переговоров с клиентами, согласование условий договора о:
— дате начала и окончания пользования гостиничными услугами;
— получении дополнительных услуг;
— ценах на оказываемые услуги;
— свободных номерах, количестве мест в номере;
— способах информирования клиентов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств (форс-мажорных обстоятельствах);
— времени и месте оплаты брони.
3.10. Обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг.
3.11. Организует бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
3.12. Руководит бронированием мест в гостинице.
3.13. Координирует выполнение обязательств по:
— размещению, проживанию и питанию клиентов;
— транспортному, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
— оказанию дополнительных услуг;
— страхованию клиентов.
3.14. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров от имени организации с клиентами.
3.15. Заключает агентские и иные договоры.
3.16. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами и кассами по продаже проездных билетов и иными сторонними организациями.
3.17. Участвует в разработке и проведении рекламных мероприятий.
3.18. Осуществляет руководство подчиненными ему работниками.
3.19. Инструктирует персонал с целью обеспечения качества предоставляемых услуг.
3.20. Контролирует соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов.
3.21. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству оказываемых услуг или к условиям заключенных договоров и принимает меры по предупреждению их возникновения, по устранению отклонений в исполнении принятых заявок и договоров.
3.22. Организует оформление гостиничной документации, составление, учет и хранение отчетных данных.
3.23. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP.
3.24. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.
3.25. ………….. (иные обязанности)
4. Права
Менеджер по бронированию имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.9……………….. (иные права)
5. Ответственность
5.1. Менеджер по бронированию привлекается к ответственности:
— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
— за нарушение Устава организации;
— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— за причинение ущерба гостинице — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. ………………..
6. Заключительные положения
6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается ………….. (росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.2. …………….